درباره‌ی یک موضوع حساس و حیاتی، با همکار دیگرتان یک اختلاف نظر جدی دارید و بی‌آنکه بخواهید، تُن صدای‌تان هرلحظه بالاتر می‌رود. در میانه‌ی این گفت‌وگوی نه چندان دوستانه، از طرف مقابل می‌شنوید که «تو اصلا به من گوش نمی‌دی» و شما نیز بدون معطلی در پاسخ به او، همین عبارت را تکرار می‌کنید. مهارت گوش دادن فعال می‌تواند از بروز چنین موقعیت‌هایی جلوگیری کند.
در اپیزود ۲۴ از پادکست کارگاه و در گفت‌وگو با رضا کرامتی پیرامون اهمیت تسلط بر مهارت گوش دادن فعال برای متخصصات فنی و غیر فنی صحبت کردیم. اگر کمی نگاه‌مان را به موضوع بازتر کنیم، در می‌یابیم که این مهارت را می‌شود (و می‌بایست) جز توانایی‌هایی قرار داد که برای همه‌ی حرفه‌ها و مشاغل ضرورت دارد.
تعامل، بخشی جدایی‌ناپذیر از حرفه‌های مختلف امروز است. این‌که بتوانیم در وهله‌ی اول با نفرات تیم خود و پس از آن با سایر پرسنل شرکت و در نهایت، همه‌ی ذی‌نفعان مختلف ارتباط برقرار کنیم، نه تنها از ما شخصیتی حرفه‌ای تر پدید می‌آورد، که کمک می‌کند درک و شناخت بهتری از محیط و پیرامون‌مان به دست آوریم و در نهایت، همدلانه‌تر به کار و حوزه‌ی تخصصی خودمان بپردازیم.
گوش دادن فعال جلوی تصمیم‌های اشتباه را می‌گیرد و کمک می‌کند که با فراست بیشتری در موقعیت‌های دشوار عمل کردیم. وقتی با چند مدیر منابع انسانی درباره‌ی دلیلی که منجر به استعفا توسط پرسنل می‌شود صحبت کردم، دریافتم که عدم برخورداری از همین مهارت و به طبع آن ضعف ارتباطی میان اعضا، یکی از مهمترین عامل‌هاست.
مهارت گوش دادن فعال چیست؟
ما شکلی غیر ارادی، صداهای اطراف‌مان را می‌شنویم. در گفت‌وگو با دیگری نیز، کلمات و واژه‌هایی که ادا می‌کند را از طریق قوه‌ی شنوایی‌مان دریافت می‌کنیم و معنای آن را تا حدی متوجه می‌شویم. این سطح از شنیدن برای برقراری یک ارتباط پویا کافی نیست و باید خود را به مرحله‌ی گوش دادن فعال برسانیم.
اگر شنیدن را یک توانایی ذاتی و طبیعی بدانیم، گوش دادن یک فعالیت انتخاب و ذهنی تعریف می‌شود. این بدان معناست که برای آن‌که بتوانیم منظور، نیت و اصل پیام طرف مقابل در گفت‌وگو را درک کنیم، باید بتوانیم (و توامان بخواهیم) که کلام اون رو علاوه بر شنیدن، تحلیل و فهم کنیم. به مهارت تبدیل «شنیده‌ها» به «فهمیده‌ها» مهارت گوش دادن فعال می‌گویند.
چگونه مهارت گوش دادن فعال را در خود بپرورانیم؟
پیش از هر توضیحی، ذکر این نکته اهمیت دارد که بدانیم مهارت گوش دادن فعال نیز مانند همه‌ی مهارت های نرم دیگر نیازمند تمرین و ممارست است و نمی‌توان انتظار داشت که در کوتاه‌مدت به سطحِ تسلط بر آن دست یافت. با تمرین‌هایی که در ادامه پیشنهاد می‌شود می‌توان رفته رفته، شنونده‌ی بهتری بود.
پیش‌داوری‌ها را کنار بگذارید
پیش از آن‌که بخواهید با طرف مقابل گفت‌وگویی را آغاز کنید، باید با خودتان بر سر یک موضوع مهم و اساسی به توافق برسید: شما وارد گفت‌وگویی می‌شوید که فهمی مشترک بسازید. اگر بنا و نیت‌تان آن است که «صرفا» منظور و نیت خود را به گوش طرف و یا طرفین مقابل برسانید، بی‌شک از شنیدن منظور طرف مقابل باز خواهید ماند.
گوش دادن فعال به یک ذهن آزاد و بدون قید نیاز دارد. اگر با پیش‌فرض‌هایی در مورد طرف مقابل و یا منظور او وارد گفت‌وگو شوید، در طول گفت‌وگو، تنها به دنبال پیام‌هایی می‌گردید که در جهت تایید موضع شما باشد و احتمالا نمی‌توانید به یک گفت‌وگوی سازنده برسید.
کلام طرف مقابل را قطع نکنید
شاید بدیهی به نظر برسد اما، لازمه‌ی یک گفت‌وگوی سالم آن است که هرکدام از طرفین صحبت بتوانند منظور و نیت خود را کامل بیان کنند. وقتی شما صحبت طرف مقابل را قطع می‌کنید، نه تنها جلوی شکل گرفتن یک گفت‌وشنود سالم را می‌گیرید، بلکه خود را از فهمیدن نیت و افکار طرف مقابل محروم می‌سازید. گوش دادن فعال، نیازمند دریافت حداکثری پیام از طرف مقابل است. شما تنها در صورتی می‌توانید یک تعامل سازنده بسازید که با همه‌ی وجود، منظور طرف مقابل را متوجه شده باشید.
ذهن‌خوانی نکنید
اگر در خلال یک گفت‌وگو و در میانه‌ی صحبت طرف مقابل از عبارت «می‌دونم چی می‌خوای بگی» استفاده می‌کنید، یعنی به نوعی از پیش‌داوری دچار شده‌اید. ممکن است بنا به تجربه‌ی گفت‌وگوهای پیشین و شناختی که از طرف مقابل دارید، بتوانید آن‌چه بنای گفتن دارد را «حدس» بزنید. اما در یک فرایند سالم ارتباطی، باید «در لحظه» شنوای مخاطب خود باشید و پیامی که در این گفت‌وگو ارائه می‌کند را مبنا قرار دهید.
نوت‌برداری کنید
در یک گفت‌گوی حساس، حجم بالایی از پیام‌ها رد و بدل می‌شود که ممکن است تجزیه و تحلیل همه‌ی آن‌ها در لحظه ممکن نباشد. گوش دادن فعال یعنی بتوانید با کیفیتی بالا، پیام‌های واصله را تحلیل کنید. پس به‌جای آن‌که به محض شنیدن نظرات طرف مقابل پاسخی برای او آماده کنید، نکات کلیدی را روی کاغذ بنویسد و به خود فرصت دهید که با دقتی بیشتر به آن‌ها پرداخته و نظر واقعی‌تان را اعلام کنید.
کتاب هنر گمشده گوش دادن
با وجود اهمیت بالای مهارت گوش دادن فعال در مشاغل مختلف و حتی زندگی روزمره، منابع کمی در این خصوص به فارسی یافت می شود. از جمله معدود کتاب‌هایی که در این زمینه ترجمه شده، کتاب هنر گمشده گوش دادن نوشته مایکل نیکولز است. این کتاب را نشر صابرین با ترجمه خانم اکرم کریمی به بازار روانه کرده و تا زمان نگارش این مقاله به دو مرتبه چاپ رسیده است.
کتاب هنر گمشده شنیدن در شطع شونیز و در ۳۲۵ صفحه به صورت دیجیتال و چاپی از طریق فروشگاه‌های آنلاین در دسترس است.
در بخش‌های نخستین کتاب، نویسنده از موقعیت‌های دشواری که به واسطه‌ی عدم توانایی طرفین گفت‌وگو در گوش دادن فعال حاصل می‌شود، مثال‌هایی می‌آورد. مختصری درباره‌ی تفاوت‌های فیزیولوژیکی شنیدن در بین مردان و زنان توضیح می‌دهد و با شرح مکانیسم گوش دادن در بدن، سراغ اصل مهارت گوش دادن می‌رود.
نگارش کتاب بر اساس روابط بیافردی بنا نهاده شده و محدود به ارتباطات حرفه‌ای نیست. به عبارت بهتر آموزه‌ها و پیشنهادهای کتاب را می‌تواند چه در محیط حرفه‌ای و کاری و چه در ارتباطات شخصی به‌کار بست.
لحن و زبان نگارش کتاب، جذاب است و خواننده را با خود همراه می‌کند. پیشنهادهایی آسان و بی‌ضرر ارائه می‌کند و می‌شود امید داشت که با مطالعه‌اش، به سطح مطلوب‌تری از مهارت گوش دادن فعال دست یافت.
سوالاتی درباره مهارت گوش دادن فعال
این مقاله، خُردتر از آن است که بتواند مدعی باشد که توانسته این مهارت کلیدی را به طور کامل توضیح دهد. امیدواریم که این نوشته، آغازی برای مطالعه‌ی بیشترتان را حول موضوع فراهم کند. در ادامه، به چند سوال اساسی پیرامون مهارت گوش دادن فعال پاسخ می‌دهیم.
